Mit tegyél, ha hideg vizet akarsz inni?
Valószínűleg vásárol egy hideg üveg vizet a legközelebbi élelmiszerboltban, hogy megkapja. Bármilyen szakmában is dolgozol, mindig a vásárlói, vagyis a vásárlói oldalra fogsz állni, még akkor is, ha egy palack vizet veszel... Az Eladók és Vevők közötti kapcsolatoknak ebben a végtelen körforgásában a találkozás a nehéz emberek néha elfárasztanak vagy kiborítanak bennünket. Főleg az értékesítési szakmában dolgozókat képezik ki, hogy megértsék, milyen ügyfél az előttük álló személy, miközben egy terméket vagy szolgáltatást kínál. Ezek után a tréningek után az emberek még mindig elveszíthetik a motivációjukat, hiszen a mi munkánk emberekkel folyik, az emberek pedig dinamikus lények, amelyek mindegyike más-más reakciót válthat ki, annak ellenére, hogy vannak közös viselkedésminták, amelyek folyamatosan fejlődnek. Ezért ebben a cikkben megvizsgáljuk a bármilyen okból dühös ügyfelek kezelésének trükkjeit.
Először is kezdjük azzal, hogy meghatározzuk, mi a „harag”. Harag; Azon reakciók összessége, amelyeket az előttünk álló személy vagy személyek bármilyen okból blokkolnak, bántanak, megbántottak vagy megfélemlítenek, fenyegető magatartást tanúsítanak. Ennek nem kell feltétlenül verbális vagy fizikai aktusnak lennie, néha dühösnek tűnhetünk, vagy már csak az álláspontunkkal is éreztethetjük a másik féllel, hogy dühösek vagyunk. Most, hogy meghatároztuk, mi a harag, nézzük meg egy másik szemszögből, és beszéljünk a "Mi nem a harag?"
Ez; Ha tudjuk, mi nem valami, az erősebb eredményeket ad annak megértésében, hogy mi is az.
• Ez nem a bosszú módja.
• Nem problémamegoldó eszköz.
• Ez nem egy módja annak, hogy igazad legyen.
•Nem másokat hibáztat.
• Ez nem ok az erőszakhoz.
• Ez nem egy módszer, amelyet alkalmazni kell az eredmény eléréséhez.
•Nem védelmi eszköz.
Mit jelentenek a dühös emberek?
•Ne gyere rám!...
•Persze igazam van!...
•Támadják az értékeimet!...
•Nem fogok tanácsot fogadni tőled!...
•Fenyegetett vagyok, és azonnal védekeznem kell!...
•Tudod, hogy ki vagyok?
•Megaláznak!...
A fenti példa párbeszédpaneleket is használtuk valamikor. Nem lenne reális azt mondani, hogy az emberek bizonyos dolgokra dühösek, mert mindenki a saját érzelmi állapotának megfelelően haragudhat valamire. Ha 7 milliárd ember a világon naponta 3 okot talál dühösnek, akkor 21 milliárd okot lehet egyszerre felsorolni. De a kutatások azt mutatják, hogy az embereknek 5 gyakori oka van a haragnak. Most vessünk egy pillantást rájuk.
Ha jól hallgatunk, testünk nem fog habozni, hogy jelezze nekünk, ha dühösek vagyunk. A dühös emberek arcbeszédében a szemöldök lemegy és összefonódik. A szemek csillogni kezdenek, az ajkak pedig összerándulnak. A vérnyomás emelkedik, a légzés gyakoribbá válik, a szívverés felgyorsul. Ez azt jelzi számunkra, hogy egy személy hamarosan kirobbanó haragot mutathat. Egy dühkitörés után átlagosan 15-20 perc az idő ahhoz, hogy elkezdjünk racionálisan gondolkodni. A harag gyakori okai a következők;
1. Semmiféle harag nem képviseli a jelen pillanatot. Minden bizonnyal van egy eseménylánc, amelyhez minden harag kapcsolódik.
Emlékszel a víz példájára a cikkem elején? Ha hideg vizet akarunk, valószínűleg elmegyünk egy boltba és veszünk hideg vizet. Nyissuk meg itt az események láncolatát, és vizsgáljuk meg együtt a dühös vásárló kialakulását.
Tegyük fel, hogy egy olyan telefonhívást kezdeményezett, amely nem tetszett, mielőtt elhagyta a házat, majd a telefonhívás után gyorsan elhagyta a házat, és elindult arra a helyre, ahová menni szeretne. Közben kell egy taxi, és láttad, hogy a forgalom miatt csak 1 óra alatt tudsz oda menni, ahova el kell érned, de kb 10 perce nem megy el taxi. Végül jött egy taxi, de azt mondta, hogy nem tud felvenni, mert egy másik ügyfél hívására jött és elment. Amikor beültél az első taxiba, ami utána következett, az idő kezdett zsugorodni, megálltál az úton, és útbaigazítást kértél, mert a taxis nem tudta pontosan, hova akarsz menni, és kezdted úgy érezni, hogy az időd komoly. csökkent. Annak ellenére, hogy még 30 perc van hátra az úticélig, a pszichológiai időd kezdett úgy érezni, mintha 2 óra lenne, és azt mondtad a taxisnak, hogy siessen egy függöny elől, miközben ezek történtek, ingadozott a vércukorszinted és érezted Elkezdi azt gondolni, hogy az első kisboltból kellene vizet vásárolnia. Végül jöttél, és a taxisofőr váltást kért tőled a taxinak adott pénzért, kijelentetted, hogy nincs pénzed, de kijelentetted, hogy vizet fogsz vásárolni a közvetlenül a szemközti piacon. utca és hogy így megsérül a pénzed és készpénzben fizetsz neki, persze ez a helyzet kezdett idegesíteni.
Kiszálltál a taxiból, és elmentél a piacra hideg vizet venni, hogy pénzt válts, és hogy benedvesítsed az élmény után kiszáradt szádat, hogy felfrissülj és egy kicsit megnyugodj. Amikor hideg vizet akarsz vásárolni a piacról, a pénztáros azt mondta, hogy csak betették a vizet a hűtőbe, még nincs hideg vizük. Mély lélegzetvétel után próbáltad oldani a tested feszültségét gondol a várakozó taxira, a késedelmes találkozójára és a vízszükségletére. Miután megállapodott a meleg vízzel, a pénztáros megkérdezte, van-e érméje 1 vízhez. Ebben a pillanatban hirtelen felrobbantál, felemelte a hangját, és kijelentette, hogy el akarja venni ezt a vizet, és el akar menni, és azt akarja, hogy váltson pénzt. Nem értette, miért reagált ilyen hevesen egyetlen szóra is, a pénztáros megkérdezte: – Megnyugszik? Ez volt az a kérdés, ami megragadta, és nem tudtad megőrizni a nyugalmad, és még dühösebben jöttél ki.
Ebben a fenti nagyon egyszerű forgatókönyvben szerinted a semmiből támadt a harag? Persze nem, ha azt nézzük, hogy mikor kezdett formálódni a harag, akkor az akkor kezdődött, amikor először elhagyta a házat, vagy akár a telefonálás után. Mert a harag felhalmozódik, és nem jön létre egyszerre a harag. Szóval szerinted mit kellett volna tennie a pénztárosnak ebben a forgatókönyvben? Inkább hallgatnia kellett volna, mint látnia, megfigyelni és hallani a haragot jelző vásárlót. Az emberek több mint 60 000 hangot hallanak napközben, de hallgatnak, amikor figyelnek. Ha tudna olvasni a megfelelő arcbeszédben, és valóban figyelmesen hallgatna a másik személyre, akkor nem tenné fel a kiváltó kérdést: "Nyugodt vagy?" Mert ezekben a helyzetekben a dühös emberek jobban dühösek, amikor megmondják nekik, mit tegyenek és mit ne.
2. Nem kell ingerültnek lenni, és személyre szabni az eseményeket.
Az emberek gyakran dühösek, mert ingerlékenységükkel személyre szabják a dolgokat. Ha visszatérünk a fenti példához, itt hősünk dühössé és stresszessé kezdett lenni, azt gondolva, hogy a taxis és a pénztáros nem érti, hogy rosszul bánik vele, ami miatt passzív-agresszív harag halmozódott fel. A reagálás és az események személyre szabása itt az egyik leggyakoribb probléma, a valódi kérdés az, hogy „Mi a baj?” Valóban van olyan probléma, amelyről kimutatható, hogy érzékeny? Ez az egész a személyiség elleni támadás? Vagy a jelenlegi helyzetről van szó? Sokkal tisztábban látható, hogy nem probléma haragudni, ha az események személyre szabása nélkül tehetünk egy lépést hátra.
3. Ne aggódjon az irányítás elvesztése miatt.
Gyorsított már vezetés közben, és jól érezte magát? De mit érzett, amikor valaki más vezette az általad vezetett autót, és száguldott? Csakúgy, mint itt, a "kontroll elvesztésétől való félelem" feldühít, mert meg kell mondani, mit és hogyan kell csinálni, és amikor nem tudod irányítani, nyugtalan leszel. Ha még egyszer megnézzük a vízi példánkat, akkor olyan események sorozata, mint a taxi késői érkezése, nem választott alternatív útvonalat, mert a sofőr nem önmaga, a túlzott forgalom, amely az irányításán kívül alakult ki, a hideg víz hiánya a Az első piacot megtalálta, és az érme képtelensége miatt az illető feldühödött.
4. Normális, ha fenyegetve érzi magát, de ellenőrizni kell.
Ha az emberek fenyegetést észlelnek vagy fenyegetve érzik magukat, akkor impulzívan reagálnak. Ez a reakció gyakran haraggal járhat. A vásárlók dühének pillanatai, különösen az eladók felé: "panaszkodj, ahol akarsz...", "Hallgatsz rám?", "Uram, figyelj rám, hölgyem! Tudjuk, hogy olyan fenyegető megközelítésekből áll, mint a „...” és így tovább. Tudnunk kell, hogy a szavaknak nagyszerű helyük van az emberek számára, hogy megnyugodjanak és/vagy haragudjanak. Egyetlen szóval kitörhet a háború, egyetlen szóval aláírható a béke...
5. A harag nem lehet életforma.
A dühös emberek közös jellemzője, hogy a haragot életformává teszik. Bár tudjuk, hogy ez helytelen, ismerjük azokat a helyzeteket, amikor a telefonközpontokban, bankokban vagy sok vállalkozásnál szavunk felemelésével oldjuk meg ügyünket. Ahogy megtapasztaljuk, hogy ezekben a helyzetekben dühösen fellépve gyorsan meg tudjuk oldani a problémákat, megtanuljuk, hogy ez így van, és minden alkalommal ezt használjuk. Itt sokan, akik a haragot életformává teszik, úgy oldják meg problémáikat, hogy dühösen viselkednek, pedig valójában nem is haragszanak. Vízi példánkban szereplő hősünk valószínűleg az utolsó kilépéskor kicserélte a pénzét, vette a vizet és elment, kifizette a taxidíjat, és elérte azt a helyet, ahová mennie kellett. Amikor azonban megnyugodott, és utána gondolt, rá kellett jönnie, hogy legutóbbi viselkedése feszült volt ő maga és mindenki, akivel kapcsolatba került, mert nem lehet nehéz kitalálni, hogy bárhová is megy, nem tud túl kellemesen kommunikálni. .
Most, hogy megvizsgáltuk a harag gyakori vonását, Tippek a dühös ügyfelek kezelésére megnézhetjük.
•Az ügyfelek nem viselkednek hirtelen dühösen. Ha tudjuk, hogy felgyülemlik a harag, valóban segíthetünk ügyfeleinknek a megértéssel.
• Ne ismételje meg, amit a dühös vásárlók mondanak (ami minden vásárlóra vonatkozik, de itt egy kicsit óvatosabbnak kell lennie).
• Ha lehetséges, ha megtudtuk a nevét, szólítsuk meg a nevén.
• Soha ne használjunk olyan fenyegető szavakat, mint a "Nyugi...", "Nézd...".
• Ne használjunk olyan testbeszédet, amely ujjjellel mutatja magát.
• Nem az a fontos, hogy mit mondunk, hanem az, hogyan mondjuk. Emiatt az általunk felépített mondatoknak tömörnek, tömörnek és az eredmény elérésére kell irányulniuk.
A testbeszédünk 55%-ban, a hangszínünk 38%-ban, a szavak pedig 7%-ban befolyásolják a kommunikációt. Amellett, hogy jó testbeszédet használunk, információval kell rendelkeznünk a hangunk intenzitásáról és a használat módjáról is. Mert egyetlen azonos jelentésű szó eltérő intonációja is félreértést okozhat.
• Nem szabad elkerülni a szemkontaktust.
• Valóban éreztetnie kell ügyfelével, hogy segíteni szeretne neki, így az egész folyamat során velük együtt megnyugtatja.
•Soha ne keveredj veszekedni, mert a nap végén senki sem nyer, bármi is legyen, de sokszor a vásárlót tartják igaznak.
Tudod, mik történnek egy dühös ember testében?
Ha kezelni akarunk egy helyzetet, egy érzelmet, először tudnunk kell, hogyan fordul elő. Emiatt a „Hogyan jelentkezik a harag a testünkben?” kérdés megválaszolása a „Hogyan irányítjuk és kezeljük a haragot?” kérdés megválaszolásának előfeltétele. A tudósok régóta vizsgálják, hogy az érzések fiziológiai változásokhoz kapcsolódnak, és egy 2013-as tanulmány feltárt néhány megállapítást ezzel a témával kapcsolatban. Miért izzad az ideges emberek keze? Miért érezzük magunkat energikusnak, amikor boldogok vagyunk? Miért pirulunk el, ha zavarban vagyunk? Vagy miért fáj a fejünk a gyűlölet érzésében? kérdések világossá váltak ezzel a kutatással.
Ezzel a 701 személyen végzett kutatással testtérképeket készítettek a résztvevők érzéseiről. Arra a következtetésre jutottak, hogy az érzelmi állapotok szervezetünkre gyakorolt hatásai azonosak, teljesen függetlenek a nyelvi és kulturális tényezőktől.
A képen jól látható, hogy a harag során testünk mely részein zúdul fel a vér. Nem nyilvánvaló, hogy a test fizikai küzdelemre készül, válaszul az érzett haragra? Ez a kép a legtisztább leírása az ökölbe szorításról, a tenyér izzadásáról és a dühtől való szívdobogásról. Valójában, miközben szeretnénk kezelni a dühöt, testünk már résen van. De most már rájöttünk, hogy hatalmas rendszerünk milyen változásokon megy keresztül a haragban. Aztán egy kicsit könnyebb lett kezelni, nem gondolod?
Hogyan épül fel a harag az agyban? Mi történik egy dühös ember agyában?
Most, hogy láttuk, hogyan reagál a test harag idején, most meg kell néznünk a legfontosabb helyet, az agyunkat, ahol mindez megtörténik. Mi történik egy dühös ember agyában? A közhiedelemmel ellentétben a koponyánkban nem egy agy található, nekünk pontosan három agyunk van. Általában tudjuk, hogy agyunk jobb és bal féltekére van felosztva, ezért azt gondoljuk, hogy 2 agyunk van, de ezek féltekék, és ettől eltekintve 2 külön agyunk van. Ez a három összefonódó agy az; Legegyszerűbb formájában New Brain, Mid Brain és Old Brain néven nevezhető. Primitív agyunk (a régi agy, a limbikus rendszer) minden létfontosságú kérdést kezel, a pulzusunktól a légzésünkig, a túlélésünktől a túlélésünkig. A középső agyunkban minden érzelem, akár fontos, akár nem, kezelve van, míg az új agyunkban (kéregünkben) olyan témákat, amelyek különböznek a másik 2 agyunktól, például minden logikai folyamattól és tudatosságtól, és elválasztanak minket másoktól. élőlények, kezelik.
Míg az új agyunkban minden logikai és tudatossággal kapcsolatos folyamat megtörténik, ezek az adatok idegi kapcsolatokon keresztül jutnak el a többi agyunkba. Más szóval, mindhárman az agyunkban lévő idegi kapcsolatokon keresztül kommunikálnak egymással. Az a személy, aki dühös vagy tele van haraggal, először a limbikus rendszert használja, nem a kéreget, amely a gondolkodási központunk, és meghatározza az új agyat. Az amygdala a limbikus rendszerben található, amely az agy érzelmi központja. Itt tárolódnak az „érzelmi emlékek”, a „harcolj vagy menekülj” válaszok, a túlélési ösztöneinkért felelős terület. Minden adat, amit a környezetünkből észlelünk, először az amygdalába érkezik. Itt megszületik a döntés, hogy a bejövő információt a kéregbe vagy a limbikus rendszerbe küldjük. Ha a bejövő információ érzelmileg elég intenzív és erős, akkor az amygdala nem a logikai területre, a kéregbe küldi, hanem azonnal továbbítja a limbikus rendszernek. Emiatt a régi agyunk segítségével reagálunk. Az amygdala gondolkodás nélkül reagál egy ilyen helyzetben, mert hiányzik a gondolkodás, az érvelés vagy a döntéshozatal képessége. Miután az amygdala végrehajtja ezt a reaktív zihálást, hormonok szabadulnak fel, amelyek gyorsan fizikai és érzelmi riadalmat okoznak, majd nagy energiájú, harci késztetés lép fel.
Azokban a pillanatokban, amikor elveszítjük az uralmunkat, mint például a harag és a stressz, testünk túlzottan választja ki a kortizol hormont, ez a hormon a mellékvesékből választódik ki. Emiatt a kortizolt stresszhormonnak is nevezik. A kortizol a glükokortikoid hormonok osztályába tartozik, amelyek a vércukorszint emelkedését okozzák. A magas szintű kortizol szekréció beindítja az öreg agyat, amely az agy védekező mechanizmusa, ilyenkor gyorsabb szívverés és gyorsabb légzés lép fel.
A kortizol blokkolja az új agy idegi kapcsolati pályáit, amikor ez megtörténik, a logikai és tudatosító agyunk letilt. Csak a régi agy működik, ahol érzelmeinket kezelik és túlélésünket biztosítják. Ezen a ponton, ahol nem tudjuk használni a logikánkat, a dolgok kicsúszhatnak a kezünkből, mert egyetlen késztetésünk a harc vagy a menekülés lesz.
Szemünk nem lát semmit, amíg új agyunk újra nem aktiválódik, és akkor ráébredünk, hogy olyan dolgokat tettünk vagy mondtunk, amelyeket megbánunk és megbánunk. Amikor a düh lecsillapodása után megnyugszunk, átlagosan 15-20 percbe telik, mire érzelmi cselekvés helyett agyunk gondolkodási régiójával tudunk cselekedni. Éppen ezért rendkívül fontos, hogy elegendő időt hagyjunk a dühös embereknek, hogy megnyugodjanak, nehogy konfliktusba keveredjenek. Ez a dühös ügyfelek kezelésének egyik rejtélyes trükkje, akik képesek lesznek logikusan gondolkodni és növelni a tudatosságukat abban a pillanatban, amikor az új agy beindul.
"Egy perc harag hatvan másodperce a boldogságodnak."
Ralph Waldo Emerson
"A harag soha nincs ok nélkül, de ritkán van jó oka."
Benjamin Franklin
